お客さんへのアプローチも大事だけど、お客さんのことを忘れない工夫はもっと大事。
こんにちは。
シモサワです。
エクスマの藤村先生がおっしゃっているで「お客さんとの関係性が重要」ということがあります。
昔から商売は「関係性」が主役
「つながりの経済」ー「関係性資本主義」になっているってことをずっと言っています。
考えてみたら、そんなの当たり前だったんだろうな、昔から。商売は「関係性」が重要だった。
昔から知り合いの店で買ったり、親戚や友人から会社を紹介してもらったり、つながりの中で多くの消費が行われてきたのです。
だから人々、地域社会、行政などと多くの関係性を持っている会社や店の商売が繁盛したわけです。
商品やサービスそのものではなく「関係性」で売れると言うことです。
そして、関係性を築くために大切にしなければならないのが次のこと。
関係性を築くために大切にしなければならない5つの視点
１：忘れらないようにいつもコンタクト
２：いいお客さまを選ぶ
３：「売込み」ではなく「情報」を発信
４：「個」を出す
５：お客さまを巻き込んで楽しむ
私が商売の原点に持っているのは「お客さんがいてこそ」っていうこと。
だから、このエクスマの教えを大切にしています。
「お客さん」という存在を自分はどう認識しているか。
私の中で「お客さん」と呼べる人は顔と名前が思い浮かぶ人のことです。
これって普通だよねー、って思っていたんですけど...いろいろお話を聞いていく中でそうでもないパターンがありました。
なんとなく来てくれているからお客さんとして扱っているものの、そのお客さんの名前も知らなければ特徴もよく覚えていない。さらには、何を楽しみにしてきてくれているかっていうこともわからずじまいだったり、こっちの勝手な思い込みで解釈していたりってことがあります。
そういう状態でお客さんと接していると、そのお客さんへのアプローチって何をしていいのかわからないですよね。なにをもって話しかけていいのかすらわからないから、わからないままになっちゃう、そういうことがありました。
そのお客さんへのアプローチができない、話しかけられないのはそのお客さんのことを知ろうとしていないから。知らないから何もしようがないだけですよね。
となれば、お客さんを知ることから始めればいい、まずはそこからだと思います。
お客さんを知るためにお客さんを忘れない工夫をすること。
スナックの修業時代、店を変わるたびにまずすることは「お客さんの顔と名前を覚えること」そして、そのお客さんのボトルを覚え、つまみのパターンを覚える、ということをします。それと同時にその日に来店してくれたお客さん、その話の内容、事件（笑）を書き留めておきます。
これをずっとしてるとお客さんを忘れることがないんですよ。
そもそも自分がお客さんのことを忘れてしまっていたら、そのお客さんとの関係って作れないもの。
たまたま来てくれたからといって、その場でいい関係が作れるほど人間って単純じゃないしね。いい人間関係が作れるかどうかって自分次第なんです。
お客さんとの間柄を、いいお付き合い、いい人間関係にしたかったら、まず自分からそのお客さんを覚えていく努力や工夫が必要ってことです。
お客さんリストがあってもしまいこんでいて、忘れていたら意味が無い。お客さんリストは自分がお客さんを忘れないため、お客さんを身近に感じるためのものにしなくちゃ！そう思います。
忘れられない存在になるにはまず自分が忘れないこと。
お客さんを身近に感じていないとお客さんを大事にするってできないですよね。
お客さんの都合に合わせるのがお客さんを大事にするということではないし、お客さんを大事にするためにまず「知る」ってことが必要だと思います。
今の時代、知る方法はたくさんありますから。
いろいろ試してみてくださいね。
それでは、また。
