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SNSコンサルタント「街の家庭教師」下澤美香のブログ

飲食店をはじめとした小売店向けのお客さんづくりに繋がるブログの書き方、FacebookやTwitterの発信に役立つ情報、活用法をお届けします。

ニーズを聞くのではなく、ウォンツを提案する。

こんにちはー。
シモサワです。

先日、昔のお客さんからメッセージが来てすごく懐かしかったです。
もう10年ぐらい会っていないけど、当時のことはよく覚えています。いっぱい笑ったしね。唄がすごく上手な人で、パフォーマンスもサイコー!
その人が歌い出すと店がライブハウス状態になるんですよねー。世良公則の銃爪なんて鳥肌モンでしたよー。

そんなことを思い出してたら、接客していたときのことも思い出したので書き留めておきますね。

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商売にはお客さんの言い分を聞くのではなく、気持を察して予測していくことが必要。

よく、「言ってくれればそうしたのに」って聞きます。(私もときどき言いますけど)
状況にもよりますけど、その言い分って相手任せだなーと思うんです。

「ウチはここまで出来ますから、あとはあなたが決めてください」的な感じ。

でも、そういう状態って頼みにくいというか、どんな良いことが起こるか想像つかないから言いにくいし、決めにくいと思うんですよね。

そういう姿勢を持っているのって、後手に回っていると思うんです。
後手に回ると後追いになるからお互い楽しくない。楽しくないものは必要とされない、今の時代、とくにそう感じます。

いわゆる「ニーズ」を聞いていると後手になるのかな、と。

言ってくれればよかったのにって、結局お客さんのせいにしちゃってますよね。
それって、お客さんを好きになろうとしていない証拠。

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お客さんの言い分をまるごと聞くのではなく、「多分そうじゃないのかなぁ」って予測を立ててみることが商売には必要で大事なことですよね。
そのお客さんの趣味や関心傾向を観察することで、予測って立てられます。

 

ときにはその予測が外れることだってあるけれど、その人のことを思ってるなら予測を間違えちゃった、また挽回しようって思えば良いことなんです。

 

かといって、その予測を自分の為だけの先走った考えにしてしまったら、相手のためにはならないし、相手にとって必要のないものになってしまいます。

お客さんの言い分を聞くのも大事だけど、その言い分から「何を欲しているのか」って察する気持ちが大事なんです。

ニーズを聞くのではなく、ウォンツを提案する姿勢が必要だって思っています。

藤村先生がよく仰っている「ニーズを聞くな」というのはそういうことなんじゃないかって解釈しています。

www.ex-ma.com

言われてからやっていたら、相手を喜ばせることなんかできない。

「言ってくれればそうしたのに」
そういった受け身状態では、相手に喜んでもらうことなんてできないですよね。

相手に喜んでもらう、お客さんに喜んでもらうには、気持ちや行動に関心を持って想像すること。これに尽きるんじゃないかと思います。

1回や2回ではできないことだから、これも積み重ねの訓練が必要ってことです。

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まずは友達や身内とか、身近な人からやってみるといいかもです。
身近な人の傾向って知りやすいでしょ?

それと、SNSの投稿を注意深く見るというのもとても大事。
投稿のなかにはその人の傾向が詰まっているものですから。

とりとめのない話なので、今日はこのへんで失礼しますね。
それでは、またー。