SNSコンサルタント「街の家庭教師」下澤美香のブログ

飲食店をはじめとした小売店向けのお客さんづくりに繋がるブログの書き方、FacebookやTwitterの発信に役立つ情報、活用法をお届けします。

お悩み相談は意外と言いたがりなだけだったりする。

物事を本当に解決したい人は相手の意見を受け入れようとします。

ですが、漠然と悩んでいる人は悩みの矛先がわからなかったり、ただ自分のしていることを聞いてほしい(認めてくれる)相手を探しているだけ、ということもあります。

自分の気持ちを言葉にするということはとても大事なことなので、それはそれでOKなんですけど、気をつけたいのは、その話を聞く側に立ったときです。

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「◯◯をしたいから」と、お客さんから相談されることというのは、仕事上、多々あることです。
その方向性がきっちり決まっている人との話し合いは、スムーズに行きやすいですよね。

方向性が決まっていそうな雰囲気なのに、じつは決まっていなかったり、方向性が間違っている人もいます。そういう人はじつは、自分の棚卸しができていない状態で、無意識に棚卸しして、その整理を相手に求めてしまっている、そういう状態の人もいます。

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お客さんの話を聞くとき、その内容に耳を傾けるのはもちろん大事。でも、全部を受け入れようとすると、聞く側のエネルギー消費が激しくなってしまいます。

エネルギー消費が激しいわりには、言い分のすれ違いが起こったり、案件が思ったように進まなかったり。となると、人間関係が難しい〜〜〜って思うようになってしまったりしますよね。

その悩みは本当に解決したいことなのか?
単に聞いてほしいだけ、褒めてほしいことなのか?
そこの見極めが必要になってきます。

その場での判断は難しいし、短絡的な判断では一概にいえない内容もあります。

では、どうするか。

聞き手のエネルギー量や、色によって違ってくるんですが、ある方はエネルギーの塊が小さい方で、それでも強さを持っているタイプの人でした。

体積が小さい分、表面的に相手の影響も受けやすくなってしまいます。でも、中までには届かない。

でも、こう良いタイプの人は話し手からすると、「聞いてくれる人」に見えるんです。
話しやすいから、ダラダラと話してしまう。でも、決定的な解決策にはつながらない。

何故かと言うと、話の脈絡がマッチングしていないから。

話し手が一方的に内容を相手に投げつけているんです。

言うなれば「トリモチ」を話を聞いてくれる相手にペタペタつけているって感じ。

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聞き手はその「トリモチ」をつけられるので、どんどん身動きが取れなくなります。動けないと、相手のなすがママ。言葉のキャッチボールが成立しなくなります。

すぐ取れるような「トリモチ」でも、それを取るのに一苦労ですし、粘りがある「トリモチ」はなかなかとれない。となると、今度はそれが聞き手の悩みになってしまうんです。

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「トリモチ」を受けやすい人は、それがつかないよう、工夫する必要があります。
つかないように避けていたら、話し手の不信感につながるので、避けるのではなく、それを返してあげること。

トリモチをもう少し硬くして、打ち返してあげる。
テニスでいえば軽いボレーをするって感じ。

ボレーを繰り返すうち、チャンスボールになったら、軽くインを決める。

(スポーツに例えると、ちょっと激しさがあるイメージになっちゃいますね。もっとホンワカな体を動かすレベルのやり取りで考えてみてくださいね。)

そのボレー方法は「受け答えの動作を明確にする」ってことです。

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「そういうこともあるんですね〜」
「あ、その話聞いたことあります」
「経験したことないけど、イメージはわかります」

みたいに、相手の話にリンクする言葉をかける。

ちゃんと内容を理解してますよって、意思表示してあげること。

一見受け入れているような感じですけど、それで話しての気持ちが変わります。その案件に対して、考えを自分で巡らせるようになります。

トリモチを投げる人は話の内容を自分で消化しきれていないから、垂れ流した内容になるんですけど、受け応えてくれるという消化剤があると、自力の消化作用が働くようになります。自分で考えられるようになる、ってことです。

考えを巡らせた内容は解決しやすいものです。何が足りないのかがハッキリするから。その足りない部分を補って欲しいと、要望も明確になります。

だから、聞き手も提案がしやすくなるんです。

 

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お客さんがどういうタイプなのか、ということはすぐにはわからないものです。
でも、人となりを知ることは必要です。

どういうタイプなのか、どんな人となりなのかというのは、接触回数が増えればだんだんわかってきます。

その接触回数を増やすためにも、SNSでの交流っていうのは役に立ちますよ。

売り手は、聞き手に回ることが多いですから、お客さんのタイプを知るといいかもです。

それでは、また〜。