ユーザーとか、消費者とか、お客様とか。伝える相手を総称で括っていたら伝わらないよね。
こんにちは。
シモサワです〜。
お客さんのところの資料を整理していると、ふと「この文言って、どんな人を対象にして書いているのかなぁ...」って思うようなものを多々目にします。
対象となる人を考えるから作るはずなんですけど...
聞いてみると、対象となる人物像が分からないって場合が案外多いです。
（写真と本文の関係はありません...挿絵的に使ってみたかったのーーー）
どんな状態で、どんな環境で、どうやって関心が発生したのか。
聞いてみると...「その人じゃないから、それはちょっと分かりませんね〜」
うん、たしかにそうですけど...確定するんじゃなくて、想像するっていうことも大事だなって思います。
業種にもよるんでしょうけど、お客さんを個人として認識していない人って案外多いんですよね。
私は今までお客さんを個人認識することが仕事の一環だったので、お客さんの顔と名前を覚えるのは当たり前っていう考え方でした。
名前を教えてもらえなくても顔は覚えられるし、座った席を覚えておいたり、特徴や会話の中で出てきた出来事、印象が強かったこと、会社名、呼び名...などなどその現場では覚える要素が数えきれないほどあるので、何かしら自分の中で印象づける要素を見つけ出して覚えるようにしていました。
なんでそんなことをしてきたのか？
当時の答えは単純です。
「次にあった時に声かけやすいから」
「連絡しやすいから」
とにかく、お客さんに話しかけるためだったんです。
話しかけるという行為は、案外ハードルが高いものなんですよねー。
当時は飲み屋さんでしたから、お客さんはお酒を飲んでいるから忘れやすいし...たまたま思い出してもらうまで待ってるとなると、日が暮れるどころか食いっぱぐれちゃいますもん。
なので、お客さんに忘れられない努力というものが必要でした。
こうやってね、自分のやってきたことの説明の中に「お客さん」というように括り表現をします。
ですけど、もっと具体的な例を挙げたり、エピソードごとの話になると「お客さん」として括っていたら、その人の人物像って想像できないですよね。
お客さんって人なので、それぞれ状態や環境が違うし、関心事の発生元だってそれぞれに違いますよね。
同じ店に来るにしても 、来る理由ってそれぞれ違います。
同じ商品を使うにしても、使う環境はそれぞれ違います。
それぞれに対して、気持ちを寄せるって大事じゃないのかなぁ。
個人を認識して対応するって、その人個人を隅から隅まで知って、一から十までお世話するってこととは違います。
自分のところの商売に関して、その関心事のきっかけはなんであるかって思うことで、考えて想像してみることです。
それが結果的に「話しかけるきっかけ」になって、そこからお付き合いの幅を広げたり、気が合わなかったっていう判断材料になったり（笑）してきます。
私もね、想像力が足らなくて...トンチンカンな話になることがしばしばあります。
逆に想像しすぎて、話がぶっ飛んでしまうことも...（汗）
でも、そういうことを繰り返しながらも、相手のことを忘れずに考えるから人付き合いってしていけるんだと思います。
あ、商売って、人付き合いしていくことだと考えていますから。
だから、人の気持ちに寄り添うような 行動が必要だって思っています。
そんな気持ちでTwitter投稿したのはコチラ↓
ユーザーとか、消費者とか、お客様とか...伝える相手を括り表現にするから伝わらないんだよ。伝えたい相手の人物像をちゃんと描かなきゃ、伝わる要素なんて見つからないよね。
— 下澤美香《デジタル活用集客アドバイザー》 (@itan6053) 2016年6月7日
ユーザーとか、消費者とか、お客様とか...伝える相手を括り表現してるから上辺な対応ばかりしちゃうんだよ。そんなことばかりしてるか自分自身をも上辺扱いすることに慣れてしまってる。そろそろさ、上辺な付き合いをやめて腹を据えてやってみようよ。他人にも、自分にも。やるべきコトが見えるよ。
— 下澤美香《デジタル活用集客アドバイザー》 (@itan6053) 2016年6月10日
人がいなきゃ、商売が成り立たないですもんね。
